電話の応対 苦手 電話の対応は新人の仕事と言うけれど

電話の応対 苦手

電話の応対 苦手 。2017年12月に人事異動があり、現場最前線への異動となりました。私の担当する仕事の業務内容は5割が「電話の対応」です。「電話が苦手」な私にとっては相当ホンキで苦痛です。

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あとの業務内容は新人らしく使いっぱしりの銀行回りをしたり、ちょっと伝票つくってみたり、ちょっと伝票を打ってみたりとかなんかそんなかんじです。ここら辺はまったくぜんぜん問題ないです。

電話の応対 苦手 なぜ?

私は以前の職場では、電話の応対なんてしたことがありません。そもそも私のデスクには内線用の電話しかありませんでした。かけてくるのは社内の人だけです。だから、「はーい。もしもーし。経理でーす。なんですかー。」くらいなかんじの電話しかしたことがありませんでした。

それが人事異動でいきなりの現場最前線です。電話めっちゃかかってきます。営業の方は昼間は外にでてしまうため、社内にいるのは役員と女の子くらいなものです。

みんな電話出るのめっちゃ速いです!達人技です。雑談してても、プルルと電話が鳴ると一瞬で出る人ばかりです。1コールどころか、え?いま電話鳴った?ってくらいな光の速さで電話に出る人もいます。

もう65歳くらいの常務取締役ですら電話に出ます。取締役営業本部長も電話出るのめっちゃ速いです。なんですか?ここは?本社の取締役なんて一日インターネットで遊んでる人たちばかりだというのに、ここは恐ろしい世界ですね。

私の上司は超スパルタです。「とにかく電話に出なさい。間違えてもいいから出なさい。そのうち慣れてくるでしょう。」との事。勇気を出して出てみました。案の定、相手が何を言ってるのかサッパリわかりません。っていうか「解って当然っ!」というようなかんじで相当に端折って話してくる人がホント多いです。私からしたら「で、あなたはどちら様でしょう。。。?」ってかんじなのですが、それを言わせない何かがありますね。聞き直すと怒る人多いですもん。怖い世界です。

何を言っても私に通じないので怒り出す人けっこういます。あと多いのが、『営業につないで欲しい』と言われて私が「申し訳ございませんが〇〇は外出しております。」と言って早く切りたいのに、「担当者が不在」だと言ってるのに、意地でも要件を伝えようとしてくる人っ!

あまりにも話の内容がわからなさすぎて逆に「ウーン、なんですかそれは?」と相手に聞いたらさらに怒られました。キッツイですね。めっちゃ緊張しますね。「少々お待ちくださいませ。」何回、言ったかわかんないです。これだけめっちゃ上達した気がします。

あと、初日は「はいっ!〇〇(←以前の会社)ですっ!あ、間違えました!△△(←今の会社)でしたっ!」こんな間違いが3回くらいあったかなぁ。

電話の対応がさらにキライな苦手な理由

ちょっとホンキで軽く電話恐怖症になりそうです。なぜ、私はこんなに電話が苦手なのかキライなのかイヤなのか考えてみました。

  • 相手の顔が見えないこと
  • 聞き取りづらいこと
  • 何を言われるかわからないので、不安になること

この3点かなぁ。相手の顔が見えないのは怖いですよね。ドキドキです。私は基本、気が小さいので一方的にわーって言われるとオドオドしちゃって弱気になってしまいます。そして、まだ自分の会社の事業内容もよくわからないので、電話の相手に専門用語を使われるとそれだけで、頭の中がハテナでいっぱいになってしまい、その後の会話の内容が入ってきません。

もういやだー。「えいっ!」って会話の途中でも電話を切っちゃいたくなることが山ほどあります。これらの理由で私は自分の電話の対応に自信が持てないので、電話の相手に主導権を握られてしまうんですね。

私なりの電話対策

イヤだからって電話に出ないことは許されません。なので、イヤでもなんでも対策しなければっ!

  • 相手に主導権を渡さないこと。
  • 聞き取れなかったら、ハズかしくても怒られるのが怖くても、必ず聞き直すこと。

取締役営業本部長が言ってくれました。「相手がお客さんだからって卑屈になることはない。媚びる必要もない。下手に出なくても良い。対等な立場でいけばよい。間違えたって良いよ、だって人間だもの。」と。最後はなんかどっかで聞いたことあるようなセリフですが、その前まではけっこう良いこと言ってるような気がします。

仕事を辞めるのは簡単だけど、これは乗り越えなきゃいけない試練なのかな。この経験がいつかどこかで役に立つ日がくるのかな?

その後

部長に「少しはこの会社に慣れたか?」というような問いかけに対し、ガチで「電話が苦手ですね。緊張します。ドキドキします。私一人の時にはどうか鳴らないでっ!と祈っています。」と答えたら部長は「そうか。」と一言だけ。

その次の日とその次の日、私は体調不良で会社を休みました。休み明けで会社に出ていくと、私のデスクから電話が消えていました。内線も私の番号が消えています。これはイジメられているのか、期待されていないのか、部長が気を遣ってくれているのか、いまだにナゾです。聴いてもいません。ナニゴトも無かったかのように私も過ごしています。